Calidad de Servicio

Aspectos importantes en la CALIDAD DE SERVICIO

1 “El saber” y “el conocimiento”.

La información hoy en día se encuentra completamente virtualizada y en tiempo real, es decir, al alcance de la mano. El saber durante la atención significa: implementar de forma eficaz un tratamiento terapéutico. Esto es pasar la información a la acción, a la asistencia misma del paciente. Para eso, uno debe poseer un criterio de abordaje. Para sus próximos pacientes les voy a brindar el siguiente protocolo en modo de ejemplo:

• Lugar de atención: domicilio/consultorio, particular/obra social/empresa, etc.

• Paciente: edad/sexo/profesión/etc.

• Análisis de antecedentes: patologías de base/medicación/cirugías previas/etc. “CONTRAINDICACIONES”

• Evaluación: general/específica/dolor/pérdida de función/movilidad/etc.

• Patología o dolencia a tratar: “Definir lo que se va a tratar” “objetivo principal” Dolor de

espalda/cuello/codo/tobillo/rodillas/marcha/postura/etc.

• Tratamiento: “Nace de la evaluación y orientado al objetivo principal” IR y Masoterapia/

Electro analgesia y movilización/ Elongación y Ultrasonido/ Magnetoterapia y ejercicios activos/ Electroestimulación y ejercicios de fuerza muscular/ movilización general y descarga de peso/ Ejercicios activos y elongación/ etc.

• Re evaluación: Concepto de Evaluación y Tratamiento Flexible.

• ? (respuesta al final del texto)

2 La presencia “estética”.

Todos podemos reconocer o diferenciar un restaurante caro de un bar de paso, ¿pero sabes por qué?. Si la idea que te pasa por la mente es solo por la calidad de la comida o la singularidad de las recetas, te estás quedando corto. Es por la CALIDAD DE SERVICIO y en esto intervienen muchos factores. Uno de los factores más importante de estos es “la estética”. Si esto lo llevamos al resto sería lo siguiente: La condición edilicia del lugar, las mesas, los baños, la cubertería, la presencia de los mozos, la higiene, etc. ¿Cómo sería durante la atención de un paciente? Explicado de una manera sencilla, es como nos presentamos frente al paciente: la ropa, la higiene y el aseo personal. Si bien la indumentaria a veces está condicionada al ámbito laboral, es decir, cada institución presenta su uniforme característico. La condición de la misma y la utilización de accesorios que no contradigan las normas bioéticas; pueden favorecer la distinción personal. En el caso contrario, uno puede seleccionar lo que más se ajuste a su personalidad y condición física para hacerse agradable a la vista, siempre y cuando se pueda utilizar para la asistencia de un paciente. Por otra parte, la higiene y el aseo personal son meramente hábitos saludables, y como promotores de salud debemos ser un ejemplo en esta área y llevarlo más allá de nuestro cuerpo. Nuestro espacio de trabajo y el quehacer kinésico debe profesar las condiciones de aseo y limpieza.

3 La responsabilidad. La imagen laboral.

Es otro de los factores principales de la CALIDAD DE SERVICIO, y fundamentalmente se refiere al desempeño laboral. Veamos primero el ejemplo del Resto comparado con el Bar de paso. En el Resto van a priorizar la “experiencia gastronómica”, el mozo a estar a disposición constantemente para servir ante la necesidad, y en el caso de no poder poder cumplir un encargo del cliente, dispondrá de recursos para suplir el inconveniente y así ganarse el favoritismo del comensal. Por otra parte, en el bar de paso prácticamente uno tiene que servirse, otras veces puede haber mucha gente y esto demorar la atención, o en el caso contrario vacío y presentar una comida “sin gusto”. Como se ve en lo expuesto, es la disposición de los lugares o el diseño de los mismos lo que intervienen en este aspecto y lo mismo pasa con la actividad asistencial. Para mejorar nuestra calidad a la hora de atender un paciente debemos predisponer los siguientes aspectos:

• La responsabilidad.

“La responsabilidad con nuestro trabajo y el paciente”.

• El compromiso.

“El compromiso a cumplir con los objetivos y las normas impuestas de antemano”.

• La organización.

“La organización con las tareas impuestas y los elementos de trabajo”.

• La comunicación.

“La comunicación clara y concisa con las partes intervinientes en nuestro desempeño laboral”.

IMPORTANTE: Ninguno de estos aspectos son recíprocos o condicionantes. “haz bien sin mirara quien”

4 La propaganda o el marketing laboral.

¿Qué es la PROPAGANDA? Es como nos vendemos. Para esto debemos tener en cuenta los canales de venta. Hoy en día existen 3 canales de venta que son los pilares en nuestra profesión y son los siguientes:

• El boca en boca

• Salir a vender

• Marketing Digital

Si bien los contenidos de los tres exceden este texto, voy adaptar nuestra práctica diaria a estos conceptos, no solo para que lo entiendas sino para que puedas aplicarlos.

El boca en boca

Bajo la premisa anterior “Haz bien sin mirar a quien” en un marco “positivista” , el boca en boca es hoy en día el mayor recurso que tenemos para captación de nuevos clientes/pacientes; porque la experiencia que generamos con un paciente, esté la comparte con su allegados. Si aplicamos todos nuestros esfuerzos para mejorar nuestra CALIDAD DE SERVICIO, la publicidad será efectuada por el mismo paciente.

Salir a vender

Si nosotros lo que queremos hacer es realizar una búsqueda laboral; ya sea para adquirir un puesto en un centro de rehabilitación, trabajar en un consultorio para un tercero, en una empresa de internación domiciliaria o más bien captar pacientes, lo que debe poseer es una carta de presentación o un esquema laboral. La carta de presentación es un currículum donde se detalla tu experiencia y tu interés laboral. El esquema laboral, es el detalle de los servicios que ofreces definiendo los costos y las características. Estos dos elementos se deben adecuar al lugar de presentación. ¿Con esto basta?, para nada. Se debe hacer énfasis en los otros factores que intervienen en la calidad de servicio, para que cuando se realice la entrevista o la búsqueda del cliente, nuestro valor agregado sea tal que la oferta/demanda del mercado esté a nuestro favor. En términos sencillos: “tenemos que contar con todos los elementos necesarios (producto) para ir a vender puerta en puerta”.

Marketing Digital

Este apartado debería ser muy grande para lo que conlleva el concepto, como en los casos anteriores lo voy a exponer orientado a nuestra práctica y a la salida laboral. Hoy en día existen tres modelos importantes de difusión y son los siguientes:

• Redes sociales:Facebook/Instagram/Tik Tok/Whatsapp

• Buscadores: Google/Youtube

• Página personal y Blog

Lo primero e importante que debes saber es que todos estos canales de difusión se pueden integrar

entre sí y producir un monopolio digital. Para finalizar debo aclarar, que el marketing digital y creación de contenido demanda mucho tiempo, y el tiempo es dinero. Esto no significa que no se deba hacer; pero antes de comenzar con este proyecto, es importante definir el esquema laboral y las estrategias de venta; y establecer el nicho/población a la cual va ir dirigida la publicidad o contenido digital.

5? … Humanizar la atención…

Lic. Sebastián Pablo Galleano